Hai mươi năm sau khi xây dựng Call Center lớn nhất Việt Nam, Viettel Customer Service đã trải qua một cuộc lột xác ngoạn mục. Từ một trung tâm chủ yếu dựa vào nhân sự thủ công, công ty đã tái định nghĩa năng lực cốt lõi, tập trung vào việc áp dụng công nghệ AI để quản trị trải nghiệm khách hàng, với mục tiêu đạt doanh thu nghìn tỷ và mở rộng ra toàn cầu.
Diễn biến chi tiết
Trong quá khứ, Call Center của Viettel được ví như “đầu dây thần kinh” của cả tập đoàn, tiếp nhận hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày từ khách hàng với đủ loại vấn đề, từ báo mất sóng đến khiếu nại cước. Khi đó, sự thành công được đo lường bằng tốc độ nhấc máy và khả năng làm hài lòng khách hàng. Thời kỳ đỉnh cao, Viettel sở hữu hơn 7.000 điện thoại viên (chủ yếu là nữ) và xử lý khoảng trên 1 triệu cuộc gọi hàng ngày.
Công việc này từng bị gọi là “nghề nghe mắng”, nhưng các điện thoại viên đã biến nó thành nơi giải quyết các thắc mắc, sự cố và phiền muộn của khách hàng. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ và kỳ vọng khách hàng, việc duy trì mô hình thủ công trở nên kém hiệu quả. Việc chuyển đổi sang ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đã giúp Viettel Customer Service tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tác động & Nhận định
Việc Viettel Customer Service chuyển đổi sang mô hình ứng dụng AI không chỉ giúp cải thiện hiệu suất hoạt động mà còn định vị công ty như một đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Điều này có thể mang lại:
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Giảm thời gian chờ, cá nhân hóa dịch vụ và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
- Tối ưu hóa chi phí: Giảm phụ thuộc vào lượng lớn nhân sự thủ công, tiết kiệm chi phí vận hành.
- Mở rộng thị trường: Với công nghệ hiện đại, Viettel Customer Service có tiềm năng “go global” và cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp khác.
Sự thay đổi này phản ánh xu hướng số hóa mạnh mẽ trong các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam, cho thấy tầm quan trọng của công nghệ AI trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra giá trị mới.