Viettel Customer Service, một đơn vị từ Tập đoàn Viettel, đang trên hành trình "go global" và đặt mục tiêu cạnh tranh với các trung tâm dịch vụ khách hàng lớn từ Ấn Độ hay Philippines. Thành công này được cho là nhờ vào việc tận dụng công nghệ AI tiên tiến và sự hỗ trợ mạnh mẽ từ hệ sinh thái công nghệ rộng lớn của Viettel, đặc biệt là Viettel Telecom.
Diễn biến chi tiết
Cách đây vài năm, ý tưởng về một Call Center Việt Nam cạnh tranh quốc tế dường như không tưởng. Tuy nhiên, sự ra đời của Viettel Customer Service đã thay đổi cục diện, định hình lại mô hình Call Center truyền thống. Bà Phạm Thanh Vân, một trong những người đứng sau sự phát triển này, nhấn mạnh "may mắn" là yếu tố quan trọng. May mắn đó đến từ hơn hai mươi năm được nuôi dưỡng và phát triển trong hệ sinh thái công nghệ của Viettel, đặc biệt là Viettel Telecom.
Trong bối cảnh sự suy giảm lưu lượng thoại và nhắn tin của các nhà mạng do sự phát triển của OTT, lưu lượng cuộc gọi đến Call Center truyền thống đã giảm tới hơn 80%. Điều này buộc các doanh nghiệp trong ngành phải chuyển đổi hoặc đối mặt với nguy cơ thu hẹp, thậm chí biến mất, đặc biệt dưới áp lực từ trí tuệ nhân tạo (AI). Viettel Customer Service cũng đứng trước ngã rẽ này, nhưng lợi thế của họ là không phải tự mò mẫm. Trong khi nhiều doanh nghiệp bên ngoài thiếu dữ liệu, khách hàng thật để thử nghiệm và nguồn lực để đầu tư hàng trăm tỷ đồng cho AI, Viettel Telecom đã trở thành một "phòng lab" khổng lồ, cung cấp môi trường lý tưởng để phát triển và ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng.
Tác động & Nhận định
Sự chuyển đổi và khả năng "go global" của Viettel Customer Service cho thấy tiềm năng to lớn của các doanh nghiệp Việt Nam trong ngành dịch vụ công nghệ cao, đặc biệt khi có sự hỗ trợ từ các tập đoàn lớn và đầu tư vào AI. Điều này không chỉ tạo ra một mô hình kinh doanh mới mà còn khẳng định năng lực cạnh tranh của Việt Nam trên trường quốc tế. Đối với nhà đầu tư, đây là tín hiệu tích cực về khả năng mở rộng thị trường và tăng trưởng doanh thu của các công ty công nghệ Việt Nam có chiến lược chuyển đổi số rõ ràng và tận dụng lợi thế công nghệ AI.