Tại hội thảo "Xây dựng hạ tầng số đáng tin cậy cho kỷ nguyên AI" tại Phnom Penh, Campuchia, bà Nguyễn Hoàng Lan, Giám đốc Trải nghiệm khách hàng Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Services), đã chỉ ra một nghịch lý: các chỉ tiêu vận hành đều "xanh", sự cố được khắc phục đúng cam kết, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng. Khoảng cách giữa việc "doanh nghiệp đã xong việc" và "khách hàng đã giải quyết được vấn đề" đang trở thành thách thức lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng thời AI. Sự kiện này thu hút các đại biểu từ viễn thông, ngân hàng và công nghệ trong khu vực, trong bối cảnh Campuchia đẩy mạnh chuyển đổi số và Viettel cũng đang mở rộng tầm ảnh hưởng quốc tế tại thị trường này.
Diễn biến chi tiết
Bà Lan nhấn mạnh, nhiều doanh nghiệp đang rơi vào "nghịch lý xanh" khi báo cáo vận hành luôn ở mức tốt, các chỉ tiêu và cam kết mức dịch vụ (SLA) đều được đảm bảo, nhưng điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) lại không cải thiện. Nguyên nhân chính là sự khác biệt trong định nghĩa về "hoàn thành" giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ, một sự cố kỹ thuật có thể được bộ phận kỹ thuật xác nhận đã xử lý xong, nhưng nếu khách hàng vẫn chưa thể tiếp tục công việc của mình thì đối với họ, vấn đề vẫn chưa kết thúc. Viettel Customer Services đang định hướng đưa năng lực trải nghiệm khách hàng "Make in Vietnam" ra thị trường khu vực, bắt đầu từ Campuchia, nơi Viettel đã hiện diện hơn 20 năm thông qua thương hiệu Metfone.
Tác động & Nhận định
Nghịch lý này cho thấy, trong kỷ nguyên AI, việc chỉ tập trung vào các chỉ số nội bộ có thể không đủ để đo lường thành công thực sự. Các doanh nghiệp cần chuyển dịch từ mô hình lấy quy trình làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm, hiểu sâu sắc hơn về hành trình và điểm đau (pain points) của khách hàng. Việc triển khai AI cần đi kèm với chiến lược cải thiện trải nghiệm toàn diện, không chỉ tối ưu hóa quy trình nội bộ mà còn phải đảm bảo giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng cho các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là các công ty công nghệ và dịch vụ, khi vươn ra thị trường khu vực và toàn cầu.