BIDV Contact Center đang từng bước hiện thực hóa mô hình kết hợp Intelligence của máy tính (AI) với Emotional Intelligence (EI), tập trung vào việc ứng dụng AI để hỗ trợ con người thay vì thay thế, nhằm mang lại trải nghiệm toàn diện và tối ưu cho khách hàng. Hướng đi chiến lược này được kỳ vọng sẽ tạo ra những đột phá trong tương tác khách hàng của ngân hàng.
Diễn biến chi tiết
Tại BIDV Contact Center, AI được ứng dụng triển khai mạnh mẽ để tự động hóa các tác vụ lặp lại. Cụ thể, ngân hàng đã đưa vào sử dụng GenAI Chatbot để hỗ trợ tư vấn, giải đáp các yêu cầu đơn giản của khách hàng, cùng với GenAI Voicebot thực hiện các cuộc gọi khảo sát, chăm sóc khách hàng và truyền thông sản phẩm dịch vụ. Ngoài ra, AI còn giúp tự động tổng hợp và tra cứu nhanh thông tin nghiệp vụ thông qua GenAI Search.
Bên cạnh đó, AI đóng vai trò là "trợ lý" đắc lực giúp nâng cao hiệu quả công việc. Các tính năng như chuyển giọng nói thành văn bản (Speech-to-Text), tự động nhận diện cảm xúc (Sentiment Analysis) và khả năng chấm điểm chất lượng cuộc gọi với khối lượng lớn đã được triển khai. BIDV cũng đang nghiên cứu và phát triển các tính năng tiên tiến hơn như tóm tắt nội dung hội thoại, cảnh báo near-realtime trong AI Quản lý chất lượng (AI QA), chủ động nhận diện painpoint của khách hàng (Customer 360) và tự động đề xuất sản phẩm, dịch vụ dựa trên dữ liệu cá nhân hóa (Next-Best-Offer).
Tuy nhiên, BIDV Contact Center vẫn xác định phát triển con người là mục tiêu trọng yếu. Đơn vị đã tổ chức thành công khóa học "Nghệ thuật Quản trị cảm xúc và Xử lý khiếu nại" kết hợp chương trình đồng hành 28 ngày sau đào tạo, giúp tư vấn viên rèn luyện kỹ năng mềm và xử lý hiệu quả các tình huống. Chỉ trong 6 tháng đầu năm, BIDV đã tổ chức 39 khóa đào tạo nội bộ với gần 1.750 giờ đào tạo, thu hút hơn 1.200 lượt học viên tham gia, liên tục nâng cao kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cho đội ngũ.
Tác động & Nhận định
Việc BIDV đẩy mạnh ứng dụng AI kết hợp với EI cho thấy sự đầu tư nghiêm túc vào trải nghiệm khách hàng, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng. Điều này có thể mang lại các tác động tích cực:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động: Tự động hóa giúp giảm tải công việc lặp lại, cho phép nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
- Cải thiện chất lượng dịch vụ: AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm, đồng thời EI giúp đội ngũ tư vấn viên giải quyết các tình huống nhạy cảm một cách chuyên nghiệp và thấu đáo hơn.
- Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng sẽ nhận được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác và có tính cá nhân hóa cao hơn.
Chiến lược này không chỉ giúp BIDV củng cố vị thế cạnh tranh mà còn góp phần định hình tương lai của dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, qua đó tiềm năng giữ chân và thu hút thêm khách hàng mới.